Kiat Menghadapi Klien Komplain

Written by Efa Kumalasari
Wednesday, 22 October 2008 Menghadapi klien/pelanggan yang komplain ternyata tidak semudah yang di bayangkan. Padahal kunci sukses yang dibutuhkan hanyalah satu “kesabaran”. Dengan kesabaran akan melatih kita untuk mengendalikan diri sendiri dari luapan emosi yang memuncak.

Klien atau pelanggan yang mengeluh sebenarnya adalah peluang bagi perusahaan untuk memperbaiki kesalahan, mengusahakan tidak terjadi lagi kesalahan tersebut dan memberikan pelayanan yang terbaik. Untuk itu setiap keluhan atau makian yang diberikan oleh klien jangan dijadikan beban pikirin bagi individu sendiri karena akan mengakibatkan kita merasa kesal dan tidak konsentrasi dengan pekerjaan dan hal tersebut makin menambah panjang deretan makian baik dari atasan maupun dari klien yang lain.

Bila pelanggan Anda mengajukan komplain, maka terimalah hal tersebut sebagai masukan. Jangan dihindari. Tapi sebenarnya, penyebab keengganan perusahaan menghadapi komplain klien bukan pada masalah komplainnya, tapi kemarahan klien/pelanggan tersebut. Berikut adalah tips menghadapi klien dalam kondisi yang tidak menyenangkan: Pada saat klien marah-marah, jangan langsung dijawab. Diam dan dengarkan saja dulu, sampai dia selesai. Setelah itu, baru beri dia penjelasan dengan logika. Karena jika dalam kondisi marah, klien tidak akan bisa berpikir logis. Jadi sia-sia saja bicara dengan klien tersebut, hanya akan membuat dia semakin marah.

Intinya adalah selama masih ada keluhan dari klien, berarti masih ada kemungkinan bagi suatu perusahaan untuk mempertahankan klien/pelanggan. Tentu yang paling ideal adalah perusahaan yang dapat memberikan pelayanan tanpa komplain atau keluhan dari kliennya. Namun, jika keluhan sampai datang yang penting untuk dilakukan adalah menanganinya dengan baik agar klien tidak meninggalkan perusahaan. Untuk itu diperlukan program yang menyeluruh, mulai dari mencari dan mengenali keluhan klien kemudian menganalisanya hingga melakukan perbaikan dan penanganan masalah tersebut dengan sempurna.