Know Your Customer

Written by Administrator
Thursday, 17 July 2008 Mengetahui siapa dan apa yang diharapkan pelanggan, merupakan kunci utama di bidang pelayanan supaya perusahaan dapat terus menerus men-deliver pelayanan yang tepat dan memberikan value.

Pelanggan adalah manusia yang memiliki emosi, sesuai dengan salah satu filosofi Kando (touching Your Heart), service culture yang diterapkan oleh perusahaan-perusahaan yang bergerak dibidang jasa terfokus pada upaya memberikan pelayanan kepada pelanggannya maupun calon pelanggan melalui sentuhan pribadi yang mendalam, seperti yang disebutkan Dyonisius Beti, Vice President Director PT Yamaha Motor Kencana Indonesia " Visi pelayanan kami adalah menciptakan Customer and Community Satisfaction (CCS), sehingga Yamaha menjadi satu-satunya merek yang dicintai, menjadi aspirasi dan dikagumi melalui produk maupun brand corporate sehingga dapat memenangi mind and heart share pelanggan".

Kualitas produk dan pelayanan ditentukan oleh dua faktor penting, yang pertama kualitas produk dan pelayanan terbaik. Keduanya bisa menciptakan secure feeling yang berjuang pada loyalitas pelanggan. Kembali seperti yang dikatakan Yamaha dari sisi pelayanan, "kami membuat program CCS yang diimplentasikan oleh seluruh jaringan resmi Yamaha" jelas Dyon, bahkan dengan keseriusan Yamaha dalam menciptakan kepuasan pelanggan, Yamaha mendirikan departemen khusus yakni Departemen CCS. Menurut Yamaha, pelanggan pimpinan tertinggi. Oleh karena itu, mereka selalu mendengarkan dan mengamati behaviour pelanggan melalui sistem Yamaha Contact Center. "Jadi semua program harus mengutamakan kebutuhan dan kepentingan pelanggan dengan output memberikan ’total solusi’ terhadap seluruh kebutuhan dan kepentingan pelanggan. Fokusnya harus dekat dengan market sehingga dapat menciptakan pelayanan yang Touching Your Heart, dan diferensiasi untuk brand dan produk yamaha" tambah Dyon.

Dengan semakin banyaknya pelanggan maka otomatis tuntutan pelayanan terus meningkat. Dengan demikian perusahaan dituntut untuk meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan dengan menerapkan hal-hal yang innovative, consistency, challenge dan integrity. Hal ini untuk menciptakan persaingan dan kesempatan kerja yang fair-play. Sama halnya dengan pengawasan quality terhadap produk, pihak Yamaha juga melakukan pengukuran tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan rutin melaksanakan survey dengan berbagai variasi metode. Semua metode pengukuran ini berbuah menjadi ’improvement priority’ yang menjadi tugas penting setiap departemen dalam meningkatkan kinerja pelayanan.

Berdasarkan hasil pengukuran yang mereka lakukan, loyalitas pelanggan Yamaha tergolong cukup tinggi. Degan keseriusan Yamaha terhadap melayani pelanggannya, Yamaha mendapatkan beberapa penghargaan yang mereka terima seperti Indonesian Customer Satisfaction Award (ICSA) dan Service Quality Award (SQA). "Tetapi ini bukan berarti tugas selesai, melainkan tantangan baru untuk terus menjaga hati pelanggan kami," kata Dyon.

Ada baiknya perusahaan yang sedang berkembang mencontoh hal-hal yang dilakukan oleh perusahaan sebesar Yamaha, dengan meningkatkan kualitas pelayanan, sistem yang baik dan sumber daya yang memahami betapa pentingnya pelanggan untuk kemajuan perusahaan, maka akan sangat memungkinkan perusahaan-perusahaan kecil dan menengah akan berkembang dengan pesat, dengan persaingan yang sehat tentunya.

Sumber : Fisamawati, Marketing Online.