Pentingnya people dalam layanan Call Centre

Written by Dian Mardiani
Monday, 02 June 2008 Tidak dapat dihindari pentingnya jasa pelayanan Call Centre dalam dunia bisnis saat ini, salah satu tujuan adanya Call Centre bagi perusahaan adalah memberikan pelayanan terbaik untuk para pelanggannya. Namun pada prakteknya sering kali pelanggan atau nasabah tidak terpuaskan dengan layanan sebuah call centre, padahal peralatan yang menunjang call center sudah canggih. Begitu menelepon, langsung masuk. Prosedurnya tidak berbelit belit. Layanannya pun 24 jam sehari. Namun, gara-gara petugas call center-nya tidak bisa memberikan
pelayanan dengan baik, akhirnya layanan itu bisa menjadi bumerang.

Banyak faktor yang menyebabkan pelanggan kecewa dengan petugas call center. Tutur kata yang terkesan judes, terlalu cepat dalam menjelaskan sesuatu, kurang empati dan terburu-buru ingin cepat mengakhiri pembicaraan adalah penyebab cacatnya layanan call center. Sering pula petugas tidak bisa memberikan problem solving yang cepat dan tuntas. Akibatnya, pelanggan terpaksa harus beberapa kali menghubungi untuk dapat menyelesaikan problemnya.

Seperti yang dialami oleh Anton, dia merasa tidak puas oleh salah satu petugas call centre, petugas tersebut memutuskan pembicaraan padahal keluhannya belum selesai. Alhasil Anton menjadi geram, mengutuk perusahaan tersebut dan tidak ingin menjadi nasabah mereka lagi. Anton kecewa karena petugas di call center tidak bisa menangani dengan baik keluhan yang dia sampaikan. Dia justru mendapat pelayanan yang kurang simpatik dan tidak ada penyelesaian secara tuntas. Sebagai seorang eksekutif yang sibuk, tentunya dia menginginkan pelayanan yang cepat dan bagus.

Walaupun tidak sedikit call centre dengan peralatan penunjang yang tidak begitu canggih mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan. Petugas yang ramah, sopan serta memiliki kemampuan untuk memecahkan masalah tentu akan membuat pelanggan akan merasa terpuaskan.

Pada Intinya bukan saja harus mengandalkan teknologi yang canggih, tapi yang utama adalah faktor people dalam layanan call centre yang sangat memberikan pengaruh yang besar di dunia bisnis yang semakin kompetitif ini. Dalam pengukuran Call Centre Service Index (CCSEI), tahun ini Care-Centre for Costumer Satisfaction and Loyalty (CCSL) menitik beratkan kepada faktor people. Penyelengara riste CCSEI 2008 ini bertujuan untuk meningkatkan empowerment pada sumber daya manusia.

Penilaian terhadap performance call center didasarkan pada 3 kontak layanan:

1. Access,

   Kontak layanan Access memiliki 3 atribut KPI yang diukur, yaitu accessibility, availability, dan connection speed.

2. System & Procedure,

   Kontak layanan System & Procedure memiliki 3 atribut KPI yang diukur, yaitu call center system (sisdur), enjoying, dan service standard consistency.

3. People.

   Sementara kontak layanan yang ketiga, People, mengukur 2 atribut KPI: soft skill dan hard skill.

Metodologi yang dilakukan dalam riset tahun ini pada dasarnya relatif sama dengan metodologi tahun sebelumnya. Riset dilakukan selama 6 bulan dengan cara mystery calling. Setiap merek call center dihubungi sebanyak 4 kali dalam sebulan, sehingga setiap call center dihubungi sebanyak 24 kali calling. Hanya saja, dalam riset tahun ini, faktor People mendapat bobot terbesar (50%) dibandingkan faktor lain seperti Access (20%) dan System & Procedure (30%).

Hasil riset tahun ini menunjukkan rata-rata indeks di industri perbankan adalah yang paling tinggi, yakni mencapai 77,6%. Berikutnya adalah industri telekomunikasi dengan rata-rata indeks sebesar 75,86%; diikuti oleh industri internet service provider (ISP) dengan 74,21%; industri finance (73,58%); dan asuransi jiwa (73,21%). Sementara indeks rata-rata public service merupakan terendah dengan hanya 63,17%.

Seperti pada Permata Tel, mereka berhasil mencapai indeks 86,5% dalam industri perbankan yang artinya layanan call centre mereka layak mendapat sebutan excellent. Permata Tel mampu mengalahkan call centre yang dikelola oleh bank-bank besar lainnya, seperti BCA, Mandiri atau BNI. PermataTel yang mulai beroperasi pada tahun 2003 ini didukung teknologi canggih, misalnya Interactive Voice Response (mesin swajawab) yang mampu menjalankan semua transaksi perbankan yang tersedia. Selain teknologi canggih, hal yang utama dan menjadi perhatian PermataTel adalah sumber daya manusia yang andal.
"Sumber daya manusia diyakini sebagai kunci utama keberhasilan sistem call center yang menyokong proses bisnis perbankan," jelas Stewart Donald Hall, President Director PermataBank. PermataTel bukan cuma unggul dalam indeks access dan system & procedure, tetapi juga dalam indeks penilaian terhadap people (SDM).

Dalam riset tahun lalu, prestasi yang membanggakan juga diraih oleh Halo BCA, call center milik BCA ini menempati urutan ketujuh. Kali ini Halo BCA meningkat di urutan kelima sekaligus berhasil menyabet predikat layanan excellent. Keberhasilan ini tentunya tidak terlepas dari upaya BCA dalam mengelola keseluruhan sistem dan teknologi yang ada. Dari sisi teknologi, Halo BCA tidak bisa diragukan lagi. Mereka selalu improve dengan teknologi terbaru, misalnya Oracle Siebel Application untuk aplikasi yang smart dan friendly user.

Persaingan ketat yang juga terjadi di industri telekomunikasi mendorong para operator berlomba-lomba menyediakan layanan terbaik bagi pelanggan. Sebagai penyedia jasa telekomunikasi yang sudah lama berkomitmen pada pelanggan, wajarlah bila PT Indosat berhasil meraih predikat excellent untuk layanan Contact Center Indosat.

Begitu juga dengan PT Telkomsel berusaha mengembangkan channel layanan pelanggan melalui Caroline Telkomsel. Sebagai operator seluler terbesar dengan 50 juta customer, setiap harinya Telkomsel harus melayani 1,2 juta call dari pelanggannya. Telkomsel sukses mengembangkan call center-nya menjadi sebuah layanan yang excellent. Kesuksesan Caroline Telkomsel dalam melayani pelanggan, selain karena didukung dengan peralatan teknologi yang semakin maju, juga didukung oleh kualitas human resource yang mampu melayani pelanggan dengan baik. Hal inilah yang menjadikan Caroline mudah dihubungi kapan dan di mana saja,

Di jajaran Mobile Phone Keberhasilan Nokia Careline bertengger di posisi teratas, Hal ini disebabkan karena call center ini fokus pada pelanggan, baik pre-sales maupun after sales; memberikan kemudahan pelanggan untuk berkomunikasi dengan penyedia produk; dan penyediaan fasilitas pendukung pekerjaan.

Sementara itu, harus diakui bahwa Astra Credit Companies (ACC) masih unggul dalam segala hal dibandingkan kompetitornya. ACC sukses mengembangkan call center sebagai salah satu bentuk layanan pelanggan dan idukung dengan customer database yang lengkap. Dengan begitu, pelayanan kepada para pelanggan bisa dilakukan secara lebih baik. Bahkan, Call Center ACC pun telah mampu meliput tiga bidang garapan, yakni: teleservices, telemarketing, dan e-commerce. "Kualitas kinerja para call agent di ACC ini tidak lepas dari value perusahaan yang sedari awal ditanamkan. Seperti team work, integrity, customer service, dan quality," jelas Budi Santoso, CRM Head ACC.

Melihat betapa kerasnya perusahaan-perusahaan diatas dalam meningkatkan layanan call centre untuk memuaskan pelanggan, tetap dibutuhkan keseimbangan antara teknologi yang semakin lama semakin canggih dengan kemampuan SDM yang baik. sistem dan prosedur semakin disederhanakan sehingga mempercepat pelanggan memperoleh layanan. hasil riset (CCSEI) masih menunjukkan adanya “pekerjaan rumah” bagi para pengelola call center untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan kontak layanan yang berhubungan dengan people. Hal ini disebabkan masih rendahnya indeks people yang diraih oleh kebanyakan call center yang ada.

Sumber : Anang Ghozali