CRM strategy

Written by Cut Haji Muna Kartika
Tuesday, 13 May 2008 Strategi CRM adalah strategi bisnis inti yang memadukan proses internal, fungsi internal, dan jaringan eksternal untuk menciptakan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan untuk mendapatkan keuntungan.

Secara umum, tujuan strategi CRM adalah untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan.
Strategi CRM terdiri dari 5 tahapan yaitu:

1. Analisis portfolio pelanggan.

   Tahap ini melibatkan analisis terhadap basis pelanggan secara aktual dan potensial untuk mengidentifikasikan pelanggan mana yang ingin dilayani di masa mendatang. Secara strategis, daftar teratas akan menjadi pelanggan yang signifikan termasuk mereka yang akan menghasilkan keuntungan (nilai) di masa mendatang.

2. Keintiman pelanggan.

   Pada tahap ini dapat dikenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan dan pilihan pelanggan.

3. Pengembangan jaringan.

   Untuk mengidentifikasikan, menjelaskan, dan mengelola hubungan dengan anggota jaringan dalam perusahaan. Hal ini termasuk organisasi-organisasi dan orang-orang yang berkontribusi pada penciptaan dan penyampaian proposisi nilai untuk pelanggan terpilih. Jaringan dapat mencakup anggota dari luar seperti supplier, mitra dan pemilik/investor, dan juga pihak internal yang penting, yaitu pegawai.

4. Pengembangan proposisi nilai.

   Tahap ini melibatkan pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatu proposisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan, dan pilihan mereka.

5. Mengelola siklus hidup pelanggan

   Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan dari status ’suspek’ menjadi ’pendukung’. Pengelolaan siklus hidup pelanggan membutuhkan perhatian pada proses dan struktur.

   • Proses, bagaimana perusahaan mulai mengerjakan proses-proses penting dari penguasaan, perawatan, dan pengembangan pelanggan, serta bagaimana perusahaan akan mengukur kinerja cari strategi CRM yang telah ditetapkan sebelumnya
   • Struktur, bagaimana perusahaan akan mengorganisasi dirinya untuk mengelola hubungan pelanggan.

Selain lima tahapan yang disebutkan diatas, strategi CRM membutuhkan kondisi pendukung dibawah ini:

1. Pimpinan dan budaya perusahaan

   Pimpinan sangat penting bagi keberhasilan penerapan strategi CRM karena beberapa alasan, yaitu:

   1. Pimpinan mempunyai peranan yang sangat penting dengan menunjukkan visi dan misi arah penerapan strategi CRM dalam perusahaan
   2. Pimpinan yang berkomitmen tinggi akan pelaksanaan strategi CRM akan menularkan sikap positif tersebut kepada seluruh bagian dan level dalam perusahaan.
   3. Pimpinan perlu menyetujui biaya implementasi CRM yang mungkin sangat mahal
   4. Pimpinan dapat memprioritaskan program strategi CRM kepada seluruh golongan dalam perusahaan demi kesuksesan program
   5. Pimpinan dapat berfungsi sebagai pengawas dalam pelaksanaan strategi.

   Budaya perusahaan tersusun dari nilai-nilai bersama yang diakui secara luas dan dipegang secara kuat. Nilai-nilai tersebut tercermin pada pola individu dan perilaku interpersonal (termasuk perilaku para pemimpin bisnis) yang diungkapkan dalam norma, simbol, ritual, dan sistem formal yang ada dalam perusahaan tersebut.

2. Data dan teknologi informasi

   TI memiliki peranan yang penting dalam hal penanganan data CRM. Dengan adanya sistem TI, maka perusahaan dapat mengumpulkan, menyimpan, mendistribusikan, dan menggunakan data dan informasi mengenai pelanggan. Informasi-informasi inilah yang akan digunakan untuk membuat keputusan-keputusan penting dalam penerapan strategi CRM

3. SDM

   SDM merupakan kondisi pendukung berikutnya yang dibutuhkan untuk keberhasilan penerapan strategi CRM, karena:

   1. SDM mengembangkan strategi CRM
   2. SDM memilih solusi TI
   3. SDM menerapkan dan menggunakan solusi TI
   4. SDM lintas fungsi saling berkoordinasi satu sama lain untukmenjalankan CRM
   5. SDM membuat dan menyimpan database pelanggan
   6. SDM merancang proses pemasaran, penjualan dan pelayanan
   7. SDM memberikan kontribusi yang sangat besar bagi kepuasan dan perawatan pelanggan ketika mereka berinteraksi dengan pelanggan
4. Proses

   Proses adalah cara dimana segala sesuatu dilakukan oleh perusahaan. Hal ini mencakup segala aktivitas yang dilakukan semua bagian dalam perusahaan dalam mendukung kegiatan operasional bisnis perusahaan.

   Identifikasi proses-proses kunci untuk perspektif CRM merupakan langkah yang penting sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan penerapan strategi CRM yaitu: mencapai kepuasan pelanggan, perawatan pelanggan, pengurangan biaya pelayanan, kepemilikan produk per pelanggan, efektivitas kampanye pemasaran, dan efisiensi satuan penjualan.